CX SORĞUMUZ HAQQINDA TEZ-TEZ VERİLƏN SUALLAR

Korporativ CX sorğusu – qərar qəbul edənlərlə detallı müsahibələr

Əgər siz individual detallı müsahibədə iştirak etmək istəyirsinizsə, bizimlə  əlaqə saxlayın!

1. Sorğunun nəticələrindən nə əldə edəcəyik?

Sorğunun əsas məqsədi şirkətlərin inkişafında kömək ola biləcək Müştəri Təcrübəsi başlıqlarının və faktorlarının vacibliyini göstərməkdir.

  • Müştərinin münasibətləri və qərarları haqqında məlumat, əlavə xidmətlər alacaqlar mı, müştəriniz olaraq qalacaqlar mı və ya ayrı-ayrı sahələrdəki əvvəlki təcrübələrinə əsasən sizi tərk etməyi planlaşdırlar. Mənfi təcrübələrə necə reaksiya verdikləri və ya bizim bölgədə əla Müştəri Təcrübəsi təminatçısı olaraq hansı şirkəti hesab etdikləri barədə məlumat. Sadiqlik dərəcəsinə və öz xidmətlərindən istifadəni artırmaq üçün şirkətlərin nə etməli olduğuna diqqət yetiririk.
  • Nə qədər sahə və şirkətlərin Müştəri Təcrübəsi konsepsiyasını anladıqlarının və strategiyalarında hansı rolu oynadğının müqayisəsi. Müştəri Təcrübəsi yaxud məmnunluğu ölçmələrinin hansı metodologiyalarına üstünlük verilir. Müştəri xidmətlərinin səviyyəsi müştərilərin sadiqliyinə necə təsir göstərir. Müştəri təcrübəsi sahəsində şirkətlərin təşkilati hazırlığı (Customer Experience Readiness Index >>CXR©<<).
  • Növbəti dövr üçün CX sahəsində tendensiyaların yekun qiymətləndirilməsi ümumilikdə təşkilati hazırlığın dərəcəsindən, qeyd edilmiş sahələrdə Müştəri Təcrübəsi İndeksindən asılıdır (təşkilati struktur, təlim, beynəlxalq əlaqələr, müştəri xidmətləri, müştəri xidmətləri ilə bağlı sənədlər, bonuslar və s. sahələrdə CX-in rolu).

2.  İştirak edən şirkətlər hansı üstünlükləri əldə edəcəklər?

Sorğuda iştirak edən şirkətlərin üstünlükləri:

  • Onlar müştərilərlə bağlı mövcud olan sistem və prosesləri və onların müştərinin gözləntilərinə əsaslanan əhəmiyyətini müqayisə edə biləcəklər
  • Müştərinin daha yaxşı xidmət üçün daha çox və nə qədər çox ödəmək istəyini anlayacaqlar
  • Müştəri sadiqliyinin artırılmasında fərdi təşəbbüslərin və sistemlərin təsirini görə bilmək
  • Müştəri məmnunluğu ilə əlaqədar qeyd edilmiş sahələrdə özlərini və digər şirkətlərlə müqayisə etmək
  • Şirkət daxilində strateji qərarların təsdiqinə, proseslərin optimizasiya edilməsinə dair yaxud yaxın gələcəkdə mümkün tendensiyaların fokus olunmağa dair yeni ideyalar vermək.

3. Nəticələrin göstərildiyi nümunə forması nədir?

İştirakçı şirkətlər yekun hesabatın nümünə formasında nəticələri əldə edəcəklər (təqribən 16 səhifə böyüklüyündə). Nəticələr hər iştirakçı ölkəsində rəsmi tədbirlərdə təqdim olunacaq, daha ətraflı məlumat üçün əməkdaşlarımızla əlaqə saxlayın !

4. Nəticələr nə zaman istifadə edilə bilər?

Beynəlxalq sorğu 2014-cü ildə aparılmışdı. Ölkələr üçün ümumi nəticələrin qeyd edildiyi yekun hesabatı Q4 2014 və Q1 2015 Beynəlxalq hesabatında tapmaq mümkün olacaq.

5. Hansı metodologiyadan istifadə edirsiniz?

Sorğu özündə üç informasiya mənbələrini birləşdirir:

  • Korporativ sorğu – seçilmiş sahələrdə menecerlərə (CEO, satış, marketinq və müştəri xidmətləri menecerləri) ünvanlanan onlayn sorğu
  • Korporativ sorğu – seçilmiş sahələrdə menecerlərlə (CEO, satış, marketinq və müştəri xidmətləri menecerləri) detallı müsahibə
  • Rezidensiya anketi – peşəkar tədqiqat agentlikləri ilə birgə 18-59 yaş arası 1.200 respondentlər arasında aparılan onlayn sorğu

6. Bu nəticələr “mystery shopping”, “exit interview” yaxud NPS kimi digər sorğu tipləri ilə müqayisə edilə bilər mi?

Kiçik dərəcədə. Müştəri Təcrübəsi bir neçə kateqoriyadan ibarətdir, emosional, habelə rasional təəssüratlar və müştəri motivasiyasını nəzərə alır. Bu təəssüratlar bir sıra komunikasiya kanalları – mağazalar, filiallar, zəng mərkəzləri, reklam, onlayn giriş, mobil həllər və s. vasitəsilə müştərinin şirkətlə əlaqəsindən yaranır. Əlbəttə ki, bu kanalların hər biri müxtəlif şəxslər üçün fərqli əhəmiyyətə malikdir; Buna görə “müştəri təcrübəsi” nin universal bir standartı yoxdur.

Demək olar ki, bütün digər metodlar müştərilərin müəyyən bir standarta uyğun təcrübəsini və bu standartın şirkət və ya işçiləri tərəfindən necə müşahidə olunduğunu öyrənmək üçün hazırlanmışdır. “Müştəri Təcrübəsi”nə dair sorğu, ümumi götürdükdə müştəri ilə şirkət arasındakı məmnunluğu və müştərinin münasibətini əhatə edir.

7. Sorğuda iştirak edən şirkətlərin məxfi məlumatlarını necə qoruyursunuz? Kimin onlara icazəsi var?

Şirkət rəhbərlərindən əldə olunan məlumatları məxfi hesab edirik. Yekun hesabatın məqsədi hər bir şirkətin öz prosedurlarını bazarda və ya öz sahəsində olan prosedurlarla müqayisə edə bilməsi üçün xülasə məlumatları və tendensiyaları təmin etməkdir. Məqsəd fərdi rəy və bəyanatların yayımlanması deyil. İndividual müsahibə zamanı maraqlı fərdi müşahidələr olduqda yalnız icazə aldığımız məlumatları dərc edəcəyik.

8. Məsul menecer tədqiqatda iştirak etmək üçün nə qədər vaxt ayırmalıdır?

  1. Onlayn sorğu 15-20 dəqiqədən çox çəkməz.
  2. İndividual detallı müsahibə 60 dəqiqə çəkir.

9. Sorğuda hansı şirkətlər iştirak edir?

Tədqiqatın əsas məqsədi müştəri təcrübəsinin strateji əhəmiyyətə malik olan sahələrə yönəldilməsidir. Eyni zamanda, bu sahələrdə güclü bir rəqabət var və müştəri təcrübəsi strateji bir üstünlük ola bilər.

Sorğunun əhatə etdiyi sahələr:

  • Bankçılıq
  • Siğorta
  • Telekomunikasiya
  • Qaz, elektrik və su təchizatçıları
  • Qonaqpərvərlik
  • Avtomobil satışı
  • Özəl səhiyyə
  • İctimai xidmətlər

10. Təlimdə iştirakın dəyəri nə qədərdir? İştirak üçün hər hansı bir maliyyə öhdəlikləri mövcuddur mu?

Xeyir, şirkətlərin iştirakı heç bir maliyyə öhdəliyi daşımır. Sorğu, konsaltinq və təlim şirkətimiz üçün mövzuların dərin analizinə kömək edən hərtərəfli bir vasitədir. Biz inanırıq ki, sorğu əsasında əldə edilmiş strukturlu məlumat müştərilərimiz üçün daha yaxşı xidmət göstərməyə kömək edəcək. Siz nəticələrin (bençmark və konkret təkliflərlə) şirkətə xas menecment təqdimatını tələb edə bilərsiniz. Təqdimat üçün bizimlə əlaqə saxlayın!

11. Onlayn sorğunun doldurulması zamanı texniki problemlər olduqda mən nə etməliyəm? Əlavə məlumata ehtiyac olarsa kimə müraciət etməliyəm?

Siz bizimlə buradan əlaqə saxlaya bilərsiniz.