Müştəri Təcrübəsi (CX)

DEVELOR Müştəri Təcrübəsinin insani & təşkilati & proses aspektlərini təkmilləşdirir. Biz bəşəri toxunuşa – müştərilərlə fərdi qarşılıqlı münasibətlərin emosional təsirinə diqqət yetiririk.

DEV16_002_leaflet_v2-2

TƏCRÜBƏMİZ VƏ BİLİKLƏRİMİZ

DEVELOR Müştəri Təcrübəsində ekpert olaraq öz müştərilərinə bilik və bacarıq sahəsi təqdim etməklə dəstək göstərir. Biz müştərilərimizlə birgə həllər yaradırıq və onları qarşılıqlı olaraq bütün  təmas nöqtələrində tətbiq edirik. Biz müştəri təcrübəsi menecmentini düzgün təfəkkürə və davranışa malik olan insanlarla, bütün səviyyələrdə təkmilləşmiş və vahid liderlik xüsusiyyətləri ilə və daha çox uğurlu insanların aid olduğu proseslər vasitəsilə tətbiq etməyə kömək edirik.

DEVELOR Avropanın və Orta Şərqin telekomunikasiya, bankçılıq, siğorta, avtomobil satışı, kommunal xidmətlər kimi müxtəlif biznes seqmentlərində Müştəri Təcrübəsinin təkmilləşdirmə layihələri üzrə böyük təcrübəyə malikdir. Müştəri Təcrübəsi üzrə ekspert qrupumuz 34 peşəkarlardan ibarətdir. Müştəri Təcrübəsi ilə bağlı daha ətraflı  Müştəri Təcrübəsi Həllər Toplusu linkindən öyrənə bilərsiniz.

Müştəri Təcrübəsi üzrə həllərimiz müxtəlif diaqnostika və tədqiqatları, Customer Journey mapping, Müştəri Xidmətlərinin standartlaşdırılması, Leadership Operational Model (aka Governance Model)-nin qurulması, Şikayətlərin İdarə edilməsi, aidiyyati təlim və kouçinq xidmətlərini əhatə edir.

DEVELOR Beynəlxalq Müştəri Təcrübəsi Araşdırmaları

DEVELOR 2013-cü ildən bəri hər il beynəlxalq Müştəri Təcrübəsi araşdırmaları aparır. Biz EMEA (Avropa, Orta Şərq, Afrika) regionunda ölkələr və sənaye sahələri arasında Müştəri Təcrübəsi və Müştəri Dəyəri təkmilləşdirmə bençmarkları təqdim edirik. Buradan siz həm müştərilərin, həm də xidmət göstərənlərin nöqteyi-nəzərindən əsas trendlər və biliklər barəsində CX sorğusunun ən son çıxarışını oxuya bilərsiniz.

Sözdə yox İşdə

DEVELOR Müştəri Təcrübəsinin sözdə yox, işdə təqdim edilməsində ilkin yer tutur. Biz Müştəri Təcrübəsi menecmentinin bir çox elementlərini Müştəri Səyahəti proqramında tətbiq etmişik.

Dünyamız bir çox arenalarda sürətli dəyişikliyə uğrayır. Hal hazırda müştərilər istənilən vaxt, istənilən yerdə məlumat ala bilərlər. Hətta şirkətlərlə birbaşa əlaqə yaratmadan seçim edə bilərlər. Müştərilərimiz getdikcə daha nüfuzlu olurlar və əvvəllər olmayan tələblər irəli sürürlər. Müxtəlif yollarla xidmət göstərilməsini istəyirlər, hər şeyin tez, problemsiz, səy göstərilmədən yerinə yetirilməsini istəyirlər.

Müştəri Təcrübəsi menecmenti, müştərilər və müştərinin şirkətlə bütün təmas nöqtələrində sahib olduğu təcrübələr toplusu ilə daim qarşılıqlı əlaqədədir. O, müştərilərlə sədaqətli və uzunmüddətli münasibətlər yaratmağa çalışır.

Bugün Müştəri Təcrübəsi (CX) biznes dünyasında əsas fərqdir. DEVELOR-un Beynəlxalq Müştəri Təcrübəsi Sorğusuna əsasən, korporativ qərar qəbul edənlər, CX-a uyğun müsbət nəticəni təmin edə bilmədikləri halda ümumi gəlirdə 21% zərər olduğunu bildirdilər. Böyük bir məbləğ təhlükə altındadır. Müştəri yönümünə nail olmaq, ən dəyərli müştərilərimizin ehtiyaclarını, gözləntilərini və üstünlüklərini başa düşməyimiz deməkdir. Bu, müştərilər üçün nə vaxt harada olmaq, nə vaxt uzaq qalmaq lazım olduğunu bilmək deməkdir və biz onlarla görüşdüyümüz andan vədlərimizi yerinə yetiririk.

Müştəri Təcrübəsi, şirkətlərin hər şöbəsini əhatə edən və təşkilati quruluşda dəyişiklik tələb edən strateji bir sahədir. Bu, sizdən  müştəriləriniz üçün mümkün olduqca daha çox iş görməyinizi tələb edir.

DEV16_002_leaflet_v2-3

Korporativ rəhbərlər getdikcə daha çox inanırlar ki, uğurlu bir xidmət keyfiyyəti yalnız front-ofisə yönlənərək gözlənilə bilməz. Bək-ofis və bir qayda olaraq daxili təşkilati amillər Müştəri Təcrübəsi üçün əsas maneələrdir və ya ideal vəziyyətdə onun üçün daimi aparıcı qüvvə ola bilər. Mükəmməl bir müştəri təcrübəsi təşkilat daxilindən başlayır

CRM-in növbəti səviyyəsində CXM

  • CRM (Customer Relationship Management – Müştərilərlə Əlaqə Menecmenti) mövcud və potensial müştərilərin tələblərini necə ödəməyi göstərən biznes strategiyadır.
  • CXM (Customer Experience Management – Müştəri Təcrübəsi Menecmenti) müştərilər və müştərinin şirkətlə bütün təmas nöqtələrində sahib olduğu təcrübələr toplusu ilə daim qarşılıqlı əlaqədədir. O, müştərilərlə sədaqətli və uzunmüddətli münasibətlər yaratmağa çalışır.